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infosPrioritétoujours!
LeConseilgénéralaréaliséàl’automnedernieruneenquêtedesatisfactionauprèsdesusagersdePAM77.85%despersonnesinterrogéessedisentsatisfaitesduservicerenduparFlexCité77.Couverturegéographiqueetamplitudehorairelarges,accueiltéléphonique,confortdesvéhiculesetqualitérelationnelledesconducteursfontpartiedessatisfecit.Néanmoins,ilappartientàFlexCité77d’accomplirdesprogrèssignificatifspourrésorberlesretardsdescoursesetaméliorerl’informationdesusagers.
Cebilansouligneparailleursqueproximité,qualitéetévaluationfontpartieintégrantedel’actionpublique.
Dansuncontextebudgétairecontraint,leConseilgénéraldeSeine-et-Marneréaffirmeplusquejamaissonengagementenfaveurdelamobilitédespersonneshandicapées.Encettenouvelleannéequidébute,nousdemeuronsdéterminésàagirpourfairedudroitàlamobilitépourtousunevéritablepriorité.
Nousenprofitonségalementpourvoussouhaiter,ainsiqu’àvosproches,unebonneannée2010.
>VincentÉBLÉ,
PrésidentduConseilgénéraldeSeine-et-
Marne.
>PhilippeISENBECK,
PrésidentdeFlexCité77.
>>>édito>>>N°3>Janvier2010ENCHIFFRESÀCEJOUR:
>1365abonnés(contre500ennovembre2008)
>6846coursesréaliséesennovembre2009(contre2700ennovembre2008)
>200000kmparcourusparmois,
pourdescoursesde15kmenmoyenne>+de50collaborateurs>42véhiculesaménagés,répartissur4sites:
Savigny-le-Temple,Chelles,MeauxetMontereau-Fault-YonnePOURNOUSJOINDRE•0810081077(numéroAzur-prixd’unappellocal)
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>>>zoomsur
Pam 
77 
vu 
par 
ses 
usagers 


Cettepremièreenquêtemontreque85%despersonnesinterrogéessedisentglobalementsatisfaitesduserviceproposé.
Un 
tiers 
des 
clients 
sont 
« 
très 
satisfaits 
», 
et 
la 
moitié 
d’entre 
eux 
sont 
« 
assez 
satisfaits 
». 


Début 
octobre, 
une 
enquête 
de 
satisfaction 
a 
été 
menée 
auprès 
des 
utilisateurs 
de 
Pam 
77. 
Ces 
résultats, 
que 
nous 
vous 
présentons 
ici 
en 
détail, 
ont 
été 
largement 
évoqués 
lors 
de 
la 
seconde 
réunion 
du 
comité 
des 
usagers 
de 
Pam 
77, 
qui 
s’est 
tenue 
le 
21 
novembre 
dernier. 


85% 
de 
satisfaits 


Couverture 
géographique 
de 
Pam 
77, 
am-
plitude 
horaire, 
respect 
des 
horaires, 
ac-
cueil 
téléphonique, 
attitude 
du 
personnel, 
tarifs… 
: 
sur 
toutes 
ces 
questions, 
200 
abonnés* 
ont 
été 
invités 
à 
s’exprimer, 
au 
cours 
de 
l’automne 
dernier, 
dans 
le 
cadre 
d’une 
enquête 
de 
satisfaction 
commandée 
par 
le 
Conseil 
général 
à 
la 
société 
Missions 
publiques. 
Trois 
conclusions 
principales 
se 
dégagent 
de 
cette 
enquête. 
En 
premier 
lieu, 
il 
appa-
raît 
que 
la 
satisfaction 
globale 
vis-à-vis 
du 
service 
est 
bonne, 
avec 
85% 
de 
satisfaits 
(32% 
des 
personnes 
se 
déclarant 
« 
très 
satisfaites 
» 
et 
53% 
« 
assez 
satisfaites 
») 
et 
15% 
de 
non 
satisfaits 
(seulement 
3% 
de 
« 
pas 
du 
tout 
satisfaits 
»). 
Autre 
enseignement 
: 
les 
aspects 
vécus 
comme 
les 
plus 
positifs, 
et 
qui 
engendrent 
plus 
de 
90% 
de 
satisfaits, 
sont 
le 
compor-
tement 
des 
conducteurs 
(98%), 
les 
diverses 
caractéristiques 
des 
véhicules 
(dont 
la 
propreté 
avec 
plus 
de 
95%), 
l’am-

plitude 
géographique 
proposée 
par 
le 
ser-
vice 
(94%) 
et 
les 
tarifs 
(86% 
des 
enquêtés 
en 
sont 
globalement 
satisfaits). 
En 
revanche, 
les 
points 
les 
plus 
négatifs, 
ceux 
qui 
engendrent 
plus 
de 
20% 
de 
non 
satisfaits, 
sont 
l’absence 
d’annonce 
des 
situations 
de 
retard 
(35% 
d’insatisfaits, 
dont 
15% 
de 
« 
pas 
du 
tout 
satisfaits 
»), 
ainsi 
que 
les 
retards 
par 
rapport 
à 
l’horaire 
annoncé 
(plus 
de 
20%) 
et 
le 
fonctionne-
ment 
du 
central 
téléphonique 
(20%). 


Utilisateurs 
quotidiens 


Une 
lecture 
un 
peu 
plus 
approfondie, 
en 
te-
nant 
compte 
notamment 
de 
la 
fréquence 
d’utilisation 
du 
service 
et 
des 
remarques 
et 
suggestions 
des 
usagers, 
permet 
de 
dres-
ser 
d’autres 
constats. 
Tout 
d’abord, 
les 
uti-
lisateurs 
quotidiens, 
notamment 
pour 
le 
travail 
ou 
les 
études, 
sont 
ceux 
qui 
vivent 
le 
plus 
mal 
les 
retards 
ainsi 
que 
l’absence 
d’annonce 
concernant 
cette 
attente. 
D’au-
tre 
part, 
les 
utilisateurs 
les 
plus 
occasion-
nels 
sont 
globalement 
(et 
logiquement) 
les 




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infos
moins 
critiques. 
Cela 
étant, 
il 
apparaît 
que 
certains 
limitent 
leur 
usage 
du 
service 
à 
cause 
des 
dysfonctionnements 
qu’ils 
ont 
constatés, 
que 
ce 
soit 
au 
niveau 
des 
refus 
de 
réservations 
ou 
de 
la 
fiabilité 
du 
fonc-
tionnement. 
Les 
personnes 
les 
plus 
critiques, 
en 
particu-
lier 
sur 
le 
fonctionnement 
et 
sur 
le 
central 
té-
léphonique, 
sont 
celles 
qui 
utilisent 
souvent 
le 
service, 
mais 
de 
manière 
variable 
dans 
les 
horaires 
: 
elles 
doivent 
donc 
fréquem-
ment 
faire 
des 
demandes, 
mais 
se 
heurtent 
souvent 
aux 
indisponibilités 
et 
à 
un 
accueil 
défaillant 
reçu 
au 
central 
d’appel… 


Comité 
des 
usagers 


Tous 
ces 
résultats 
ont 
été 
présentés 
lors 
du 
second 
comité 
des 
usagers, 
qui 
s’est 
tenu 
le 
21 
novembre 
à 
Villenoy. 
Organisée 
sous 
la 
présidence 
d’André 
Aubert, 
vice-prési-
dent 
du 
Conseil 
général 
chargé 
des 
trans-
ports, 
des 
déplacements 
et 
de 
la 
voirie, 
cette 
réunion 
fut 
aussi 
l’occasion, 
pour 
les 
usagers 
présents, 
de 
rencontrer 
le 
nou-
veau 
directeur 
de 
FlexCité77, 
Christophe 
Cheval, 
qui 
a 
pris 
ses 
fonctions 
à 
la 
mi-
septembre. 
De 
l’avis 
de 
tous, 
l’enquête 
de 
satisfaction 
a 
permis 
de 
confirmer 
les 
problèmes 
déjà 
soulevés, 
mais 
aussi 
de 
mettre 
en 
exergue 
les 
points 
forts 
du 
service. 


Nombre 
d’abonnés 


« 
Avec 
84% 
de 
“très 
satisfaits”, 
les 
conducteurs 
font 
l’unanimité 
sur 
la 
qualité 
de 
leur 
comportement. 
» 


S’appuyant 
sur 
un 
panel 
strictement 
re-
présentatif 
de 
l’ensemble 
des 
abonnés, 
cette 
enquête, 
qui 
sera 
renouvelée 
chaque 
année, 
constitue 
donc 
un 
précieux 
outil 
pour 
évaluer 
les 
prestations 
de 
Pam 
77. 
Lors 
de 
cette 
réunion, 
les 
représentants 
de 
FlexCité77 
ont 
évoqué 
les 
efforts 
ac-
tuellement 
menés 
en 
vue 
d’un 
renforce-
ment 
des 
moyens 
et 
d’une 
révision 
de 
l’or-
ganisation. 
L’objectif 
ici 
est 
double 
: 
améliorer 
la 
qualité 
du 
service, 
tout 
en 
s'adaptant 
à 
son 
importante 
montée 
en 
charge. 
Il 
est 
vrai 
que 
si 
Pam 
77 
ne 
compte 
qu'un 
an 
d'exploitation, 
il 
s’affiche 
déjà, 
par 
son 
volume 
d’activité, 
comme 
le 
deuxième 
service 
de 
ce 
type 
en 
Ile-de-
France, 
après 
Pam 
75 
(à 
Paris). 


* 
Enquête 
réalisée 
par 
téléphone, 
en 
octobre 
2009, 
auprès 
d’un 
échantillon 
de 
200 
clients 
utilisateurs 
du 
service 
Pam 
77. 
Nombre 
de 
courses 
effectuées 
par 
mois 


LECOMITÉDESUSAGERS>SONRÔLELecomitédesusagersapourvocationdeformulerdesavisetdespropositionsconcernantl’améliorationduservicedépartementaldetranspotadaptéauxpersonneshandicapées.
Eneffet,lapersonnalisationimportanteduservicerenduimplique,icipeut-êtreplusqu’ailleurs,quelaparolesoitdonnéeauxusagers.Cettestructurepermetdoncdefaciliterledialogueentre,
d'uncôté,lesusagersdePam77et,
del'autre,lesinstanceschargéesdel'organisationetdel’exploitationdestransports.Deplus,lasociétédélégataireFlexCité77peuttrouver,
danslecadredeceséchangesquiseveulentconstructifs,lamatièrenécessaireàlamiseenoeuvred’actionsd’améliorationdelaqualitéduservice.Lecomitéseréunitunefoisparsemestre:sapremièreréunions’esttenuele16mai2009etlasecondele21novembredernier.
>SACOMPOSITIONLesdixusagerssiégeantaucomitéontétéretenusàl’issued’unappelàcandidature.Ilssontreprésentatifsdechacundescritèressuivants:
âge,sexe,typedehandicap,
domiciliation(zonesurbaines/zonespériurbaines/zonesrurales),
fréquencedesdéplacements(réguliers,semi-réguliers,
occasionnels).Outrecesusagers,
lecomitéréunitdesreprésentantsduConseilgénéral,delaRégion,
dusyndicatdestransportsd’Ile-de-France(STIF),deFlexCité77,
delaMaisondépartementaledespersonneshandicapées(MDPH),
ainsiquedesreprésentantsdesassociationsdepersonneshandicapées.DesreprésentantsdeMissionspubliques,prestatairedesuivietdecontrôleduservicePam77,peuventyêtreégalementconviés.

>>>informationspratiques>>>Comments’inscrire?
Vousdeveznousfaireparvenirundossierd’inscriptiondûmentrempliaccompagnédespiècesjustificatives,àsavoirphotoco-
piesdelacarted’invaliditéetdelacarted’identitéetjustificatifdedomicile.Vouspouvezdemandercedossierpartéléphoneau0810081077ouletéléchargersurnotresiteinternet,àl’adressewww.pam77.info.
>>>CongésLespersonnestransportéesrégulièrementetamenéesàmodifierouannulerleurstrajetshabituelsenraisondecongéssontpriéesdebienvoulirprévenirnosrégulateursdèsquepossible,etceparécritdepréférence,
ensignalantleursdatesdevacances.
>>>FacturationPourtoutequestionsurlafacturationdevostransports,nousvousremercionsdebienvouloirnouscontacterdepréférencedulundiauvendredi,de9hà17h.
>>>ComptemobilitéVotrecomptemobilitéestdébitéaufuretàmesuredesvoyageseffectués.Ilpeutêtreapprovisionnédetroisfaçons:
-àl'agencePam77,partoutmodedepaiement;
-parcourrier(enchèque)àFlexCité7770,ruedel'Industrie77176Savigny-le-Temple;
-ouparprélèvementautomatique.
Pourleconsulter:www.pam77.info.
>>>MiseàjourdevotredossierpersonnelEncasdechangementdenumérodetélé-
phone,decoded’accèsinterphone,
d’adresseélectronique,deconditiondedé-
placement(changementdefauteuilparexemple)oudedéménagement,ilestim-
portantdeprévenirPam77afind’intégrercesinformationsdanslaprogrammationdestransports.
>>>BagagesLapriseenchargedebagagesetdecolispeuencombrantsestautoriséedanslalimitedecapacitédesvéhicules,sousl’en-
tièreresponsabilitédeleurpropriétaire.
Leconducteurpourrarefuseruntransports’ilconsidèrequelesobjetscréentunegêneouundangerpourlesautresvoya-
geurs:encombrement,odeurs,matièresinflammables…
>>>ObjetstrouvésLesobjetségaréssontcentralisésetmisàdispositiondesvoyageursàl’agencePam77.Ilspeuventégalementêtreresti-
tuésàl’occasiond’unprochainvoyage.
>>>Votreavis,
vosréclamationsLesréclamationspeuventêtreadresséesàPam77parcourrier,fax,téléphoneoucour-
riel.Descartes«T»destinéesàl’expressiondesvoyageurssontparailleursmisesàdis-
positiondanschaquevéhicule.
ENDIRECTDUCONSEILGÉNÉRAL…
>LESSCÈNESRURALESProgramméesparAct’art,
l’associationpartenaireduConseilgénéral,lesScènesruralesprd’octobreàjuindesspectaclesambitieuxetoriginaux,surl’ensembleduterritoireseine-et-
marnais.Achaquesaison,sesnouveautés:Act’artaccueillecetteannéequatrecompagniesenrésidence,unprivilègedontlthéâtresdevillebénéficientpCesartistesprésenterontleursdernièrescréationsetanimerontdesrencontres,desateliersetorganiserontdemultiplesactionspourgoûterlesplaisirsduthéâtre.
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CONTACT:VéroniqueGueguen-0611587537-debra772@hotmail.com.
>>>Directeurdelapublication:PhilippeIsenbeck>>>Coordination:CélestinMartial,ChristopheCheval>>>Rédaction:KarimaHamidi,IsabelleLallouët>>>Photographies:ConseilgénéraldeSeine-et-Marne,FlexCité77.
>>>FlexCité77–70,ruedel’Industrie77176Savigny-le-Temple>>>Conceptionetréalisation:
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