Pam77_Lettre2•06:Mise en page 1 26/10/09 10:01 Page 4 infos>>>informationspratiques>>>SortiesengroupeExpositions,concerts,festivals,sportsetloisirs…:régulièrement,Pam77organisepourvousdessortiesengroupedansdiverslieuxdeSeine-et-Marne.N’hésitezpas, >>>VoyagesaccompagnésSilesmentions«besoind’accompagne- ment»ou«cécité»figurentsurvotrecarted'invalidité,unaccompagnateurpeutvoya- gergratuitementavecvous.L'accompa- gnateurnepeutêtrequ'unepersonneva- lide.Enl’absencedel’unedecesmentions, vouspouveztoutdemêmevousfaireac- compagnerd’unetiercepersonne(accom- pagnant),sousréservequesaprésencenepénalisepasd’autresusagers.L’accompa- gnantpaiealorssontransportaumêmeta- rifquel’usager.Danstouslescas,unseulaccompagnateuret/ouaccompagnantestacceptéparusageretsaprésencedoitêtresignaléelorsdelaréservation. >>>Encongés! Afinquevostransportsrégulierssoientmo- mentanémentsuspendusdurantvoscongés,n’oubliezpasdenouscommuni- querparcourrierlesdatessouhaitéesdefinetderepriseduservice. >>>AérogaresSivoussouhaitezunepriseenchargeàdestinationouenprovenanced’unaéro- gare,prévoyez30minutessupplémentairessurl’horaireauquelvousavezprévudepar- tiroud’arriver.Cepourévitertoutimprévu! >>>Animaux,bagages,colisAl’exceptiondeschiensaccompagnateurs, lesanimauxsontinterditsdanslesvéhi- cules,saufs’ilssontinstallésdansunpa- nier,unsacouunecagefermésetqu’ilsn’occupentpasuneplaceassise.Lapriseenchargedesbagagespeuencombrantsetdescolispeuvolumineuxestautorisée, danslalimitedescapacitésdesvéhiculesetsousl'entièreresponsabilitédel’usager. Toutefois,leconducteurseréserveledroitderefuserletransportsileurprésencecréeunegênepourlesautresvoyageurs.Veillezàprécisercesinformationslorsdevotreré- ENDIRECTDUCONSEILGÉNÉRAL… >SEINE-ET-MARNEENPROJETSProjetsgouvernementauxautourduGrandParis,schémadirecteurdelarégion…LaSeine-et-Marne,pgranddépartementd’Ile-de-FasacarteàjouerdanscesdébaAfind’yfaireentendresavoix, Conseilgénéralengage,defaçonconcertée,avecl’ensembledeshabitantsdudépartement,und’élaborationd’unprojetpourSeine-et-Marnededemain.Ba «Seine-et-Marneenprojets»,cettedémarches’articuleautourdeplusieursdispositifs:réunionspubliques,ateliersthématiques, contributionssurunsiteInternetdédié…Objectif:définirunevisionconsensuelledel’avenirdudépartementetfédérerl’ensembledesSeine-et-Marnaisautourdequelquesgrandsprojets. POURENSAVOIR+: www.seine-et-marne-en-projets.fr>>>Directeurdelapublication:PhilippeIsenbeck>>>Coordination:CélestinMartial>>>Rédaction:KarimaHamidi,IsabelleLallouët,CélestinMartial>>>Photographies:ConseilgénéraldeSeine-et-Marne,FlexCité>>>FlexCité77–70,ruedel’Industrie77176Savigny-le-Temple>>>Conceptionetréalisation: d’ailleurs, à nous suggérer vos idées ! Pro- chaine sortie prévue le 30 octobre, au bow- ling de Carré Sénart. >>> Annulation ou modification d’une réservation En cas d’annulation ou de modification d’une réservation, merci de nous informer le plus tôt possible et au moins 4 heures ou- vrées avant l’heure de prise en charge convenue. En cas de non respect de ce dé- lai ou si l’usager est absent au moment de la prise en charge, Pam 77 se réserve le droit de facturer une pénalité de 6 euros à partir de la 4e annulation. Des absences ré- pétées d’un même voyageur peuvent abou- tir à la suspension du service. >>> Mes réservations sur la Toile ! Pour consulter le solde de votre compte, vi- sualiser vos réservations et l’historique de vos derniers déplacements, connectez-vous sur notre site internet : www.pam77.info, rubrique « Compte mobilité » ! N’oubliez pas de vous munir de l’identifiant et du mot de passe qui vous ont été attribués lors de votre inscription. servation. infos Pam77_Lettre2•06:Mise en page 1 26/10/09 10:01 Page 1 infosDéjà1an! Cemois-ci,Pam77fêteralepremieranniversairedesamiseenservice.Unsuccèsquinesedémentpasaufildesmois,puisquelenombred’abonnésestpasséde500usagers,àsonouvertureennovembre2008,àplusde1200.Aujourd’hui,lenombredecoursesmensuellesaquasimenttriplé,passantd’environ2700à6300. Au-delàdeschiffres,nousrestonsvigilantsàlaqualitéduservicerenduauxusagers.Pourcela,FlexCitéamisenplace,enseptembredernier,unnouveaupland’actionafind’améliorerlaqualitédesesprestations:renforcerleséquipes,assurerunemeilleureponctualitédestrajets, optimiserledispositifdelacentralederéservationsettraiterainsiunmaximumd’appels.Débutoctobre,uneenquêtedesatisfactionaégalementétéréaliséeauprèsdenombreuxutilisateursdePam77,dontlesconclusionsserontprésentéesdansleprochainnuméro. Efficacité,qualitéetsatisfactiondespersonnessontlesobjectifsquenousnousfixonsauquotidienpourPam77. >VincentÉBLÉ, PrésidentduConseilgénéraldeSeine-et- Marne. >PhilippeISENBECK, PrésidentdeFlexCité77. >>>édito>>>N°2>Novembre2009ENCHIFFRESÀCEJOUR: >1270abonnés(contre500ennovembre2008) >6300coursesparmoisenmoyenne(contre2700ennovembre2008) >200000kmparcourusparmois, pourdescoursesde15kmenmoyenne>+de50collaborateurs>42véhiculesaménagés,répartissur4sites: Savigny-le-Temple,Chelles,MeauxetMontereau-Fault-YonnePOURNOUSJOINDRE•0810081077(numéroAzur-prixd’unappellocal) ou0164106900•fax:0164106919Touslesjoursde7hà20hsaufle1ermai•contact@pam77.info•www.pam77.info Pam77_Lettre2•06:Mise en page 1 26/10/09 10:01 Page 2 >>>zoomsur AlarencontredesrégulateursdePam77 En permanence au téléphone et devant leurs écrans, les régulateurs sont en charge des réservations et de la planification des transports. De façon ponctuelle, ils peuvent aussi remplacer un conducteur. Chaque jour, ils reçoivent les demandes de transport et mettent tous les moyens en leur possession pour y répondre. Interlocuteurs privilégiés des usagers mais aussi des conducteurs, nos régulateurs occupent une fonction clé dans le bon fonctionnement de Pam 77. Gros plan sur leurs activités. A l’interface entre conducteurs et usagers C’est au siège de la société, à Savigny-le- Temple, qu’est installée l’équipe des régu- lateurs de Pam 77. La mission de ces pro- fessionnels est double : en permanence au téléphone et devant leurs écrans, ils sont chargés, d’une part, de répondre aux nombreuses demandes des usagers (1 270 abonnés) et, d'autre part, d’affecter les dé- placements aux conducteurs qui tournent sur le terrain. Ils coordonnent ainsi les mouvements des véhicules et des conduc- teurs — plus de 40 véhicules et plus de 50 conducteurs à ce jour —, afin de satis- faire les demandes en fonction de l'orga- nisation du planning. Autant dire que ces professionnels occu- pent une fonction clé dans la vie quoti- dienne de Pam 77, service qui réalise au- jourd’hui quelque 6 000 trajets chaque mois. A l’interface entre les conducteurs et les usagers, ils doivent anticiper les pro- blèmes liés, par exemple, aux aléas de la circulation, pour que les déplacements se fassent dans les meilleures conditions. Réservations et planifications Leur mission première consiste à répon- dre aux appels des usagers désireux de faire une réservation pour un transport. En moyenne, Pam 77 reçoit actuellement 170 appels de ce type chaque jour. Lieu, ho- raire, indications sur le retour… : tous ces éléments sont alors saisis dans une base de données où figurent notamment la liste des conducteurs et celle des usagers, ré- guliers ou occasionnels. Vient ensuite l’établissement des feuilles de route destinées aux conducteurs. Ce sont en effet les régulateurs qui se char- gent de planifier les courses. Pam77_Lettre2•06:Mise en page 1 26/10/09 10:01 Page 3 infos Ces planifications sont réalisées en fonc- tion des quatre sites de Pam 77 -Savigny- le-Temple, Chelles, Meaux et Montereau- Fault-Yonne -et en prévoyant des « temps de transit » les plus brefs possibles entre deux courses. Mais ce n’est pas tout : en cas par exemple d’annulation ou de rajout d’une course, il incombe aux régulateurs de prévenir aus- sitôt les conducteurs. De même, ce sont eux qui contactent les usagers pour signa- ler un retard éventuel et en expliquer la rai- son. Enfin, lorsque les conducteurs achè- vent leur journée, les régulateurs doivent consigner dans un journal de bord tous les problèmes rencontrés par leurs collègues lors des déplacements. Réactivité, rigueur et sens de l’écoute La liaison régulateurs/conducteurs est donc permanente, les premiers soutenant les seconds face aux imprévus : adresse in- trouvable, client absent à la prise en charge, accident de circulation, différend entre usagers, passager supplémentaire… Quelle que soit la situation, les régulateurs doivent trouver une solution. Et si par exemple un conducteur est absent, ce sont eux qui redistribuent les courses aux col- lègues disponibles… ou qui assurent le remplacement en endossant la casquette de conducteur ! Organiser, contrôler, rassurer, anticiper… : on le voit, les missions dévolues à ces pro- fessionnels sont pour le moins variées. De fait, aucune journée ne ressemble à une « Organiser, contrôler, rassurer, anticiper… : les missions dévolues à ces professionnels sont pour le moins variées. » autre pour eux ! Si l’équipe, aujourd’hui, compte sept permanents, des renforce- ments sont envisagés dans les mois à ve- nir, conséquence logique du succès ren- contré par Pam 77 depuis son lancement en novembre 2008. Le métier, il est vrai, im- pose une grande disponibilité, puisque le premier régulateur commence à 6h et que le dernier finit à 1h du matin. Mais il exige également une réelle maîtrise de soi, de la réactivité, de la rigueur, et un vrai sens de l’écoute. Tous les régulateurs ont bien sûr été sen- sibilisés aux différents handicaps et à l’uti- lisation des matériels spécifiques liés au transport de personnes à mobilité réduite. Tous ont également suivi la formation de base aux premiers secours. Et tous sont conscients de la dimension éminemment relationnelle de leur métier : certains, d’ail- leurs, entretiennent des contacts privilé- giés avec les usagers, qu’ils connaissent depuis maintenant près d’un an ! TÉMOIGNAGES DE RÉGULATRICES Malika HADBI, 30 ans « « Pendant quatre ans, j’ai été conductrice au GIHP. Jusqu’à ce que l’on me propose ce poste à Pam 77, que j’occupe depuis novembre 2008. Le plus difficile au début, c’est de faire face rapidement aux imprévus : un chauffeur en détresse, un chauffeur absent à la dernière minute, un usager à prendre en charge très vite… Nous n’avons pas le droit à l’erreur. Ce que j’aime le plus, c’est le contact avec les personnes, chauffeurs ou usagers. Je retrouve maintenant au téléphone les usagers que je transportais auparavant. Du coup, quand je dois remplacer un chauffeur, c’est avec plaisir que je le fais car c’est l’occasion de les revoir. » Isabelle SAINT-JEVIN, 49 ans « « Après une longue expérience de secrétaire, puis une période de chômage, je suis arrivée ici en octobre 2008, un mois avant l’ouverture de Pam 77. Je ne regrette absolument pas cette nouvelle orientation car le transport des personnes handicapées est un univers passionnant ! Toutes les activités me plaisent, qu’il s’agisse de la réservation, qui permet d’avoir des contacts avec les usagers, ou de la planification, qui oblige à se creuser les méninges, ce qui rend la tâche intéressante. A notre poste, le contact avec les usagers se fait uniquement par téléphone, mais il arrive que nous devions remplacer un chauffeur : lors de ces sorties, nous pouvons enfin mettre des visages sur les noms de nos abonnés ! » Lebureaudesrégulateurs.Agauche:MarylineLefevre(deface)etMalikaHadbi(dedos). Adroite:IsabelleSaint-Jevin.